[AYUDA] Consejos sobre trabajo de postventa teleoperador

Buenas tardes,

Mañana tengo una prueba por teléfono para un puesto de teleoperador de postventa (en el sector de gestion de pedidos) y lo más probable es que me hagan como ''Role play'' una simulación de llamada telefónica siendo yo el operador y el técnico de RRHH /evaluador sea el cliente y la situación sea que el cliente llama porque su pedido debía llegar hoy y no ha llegado todavía y lo necesita hoy ya que era un regalo de cumpleaños.Tendria que calmar el cliente y salir de la situación con el cliente contento y el problema resuelto.Yo pensaba primero de todo decir que lamento que haya sucedido una incidencia con el pedido y que haría todo lo posible para solucionar su problema y le pediría los datos y consultaría el estado del pedido y luego diría que ha habido una incidencia con el pedido pero que contactaría con el transportista para que lo reciba hoy mismo y que para compensar el malentendido le daría un bono de 10% de descuento para su próxima compra.¿Qué opinais ?¿Qué tendría que haber dicho en vez de eso ?¿Como lo tengo que hacer ? ¿Alguien con experiencia en el sector me puede ayudar ? si no , ¿Dónde pedir ayuda? . Espero que me podáis ayudar . se agradecería mucho.
Gracias de antemano.
Saludos