saldo desaparecido

pues tengo un movil con tarjeta prepago que lo usa mi madre en contadas ocasiones. casi siempre esta apagado.suele controlar cuando caduca el saldo. el otro dia vi que quedaban unos 15euros.hoy lo vuelvo a encender y me dice que no tengo saldo.¿cómo es posible?
llamo a movistar y me dicen que no me pueden responder ahora que no les funciona el acceso.
sabeis que ha podido pasar?
no se habia caducado

todo solucionado