Llevo varios años cómo teleoperador de banca, y vista mis actitudes con los clientes dependiendo de con que pié me he levantado, si llueve o refresca o, lo más importante, de que modo me entra el cliente o cómo atiende mi llamada, lo he extrapolado a mi "relación" con los teleoperadores de Vodafone.
Fijándome bien en como atiende la llamada, uso uno u otro tono, a fin de congraciarme con el/ella o imponer mi criterio.
Hay que fijarse muy bien en como responde a la llamada, si se le ve suelto, desganado, enérgico,etc...
Lo mejor es, por ejemplo, cuando tu le facilitas tu número de móvil y el te lo repite.
Di un par de números en un tono mas alto que el resto, y si el teleoperador te lo repite en ese mismo tono alto estás ante una persona que, o bien se altera con facilidad, o no le importaría intercambiar un par de gritos con un cliente.
Sin embargo, si se desenvuelve con soltura, y te repite los numero en un mismo tono pausado, el tío controla, está cómodo y sabe lo que hace.
En ambos casos, usa un tono tranquilo, explicale tu película y pregúntale si te has explicado bien. Te conviene que crea que el lleva el control.
Si le notas en la voz cierto aire de despiste, le tiembla un poco, no te habla si no que te lee lo que tiene delante, y te hace esperar cada dos por tres y en vez de música te pone el "mute" por unos segundos, estás ante un novato.
Si oyes que alguien por detrás le está susurrando lo que te está diciendo, es tu día de suerte. Una persona que sabe lo que hace, le da soporte en la llamada y le dice lo que tiene que hacer.
Deberías usar también un tono suave y amistoso con esta persona, para que se sienta cómodo y esté tranquilo.
Te sorprendería lo que los simples operadores podemos hacer por alguien que nos cae bien...
Si la persona que te atiende usa un tono de desgana, y en lugar de "Vodafone buenas tardes le atiende fulanit@" parece que dice "Pregunta algo rapidito y cuelga, que estoy hart@", utiliza un tono serio y firme, sin llegar a ser borde.
Y si en vez de hablar, murmura (que los hay a patadas) dile algo así cómo "Perdone, por favor, es que la oigo muy bajito". Normalmente, se va a dar cuenta de que la está pifiando y cambiará el chip.
Estos son, a grandes rasgos, los grupos principales que encontrateis en el maravilloso mundo de la atención telefónica, aunque sin duda podréis identificar a muchos más.
De todas formas, hay que procurar ser siempre correctos, aunque en determinadas ocasiones es realmente difícil. Tengamos en cuenta que, por suerte o por desgracia, la solución a nuestro problema o consulta está en manos de la persona que nos está atendiendo.
Si no nos solucionan el tema, dile que quires poner una reclamacíon, y si intentan marear la perdiz, que no te lien. Dile sin rodeos que lo único que le estás pidiendo es que registre una reclamación, te dé el número de referencia y la fecha de compromiso de respuesta, y que eso es lo único que esperas obtener en esa llamada.
Si aún así nada, no hay que andarse con remilgos: Se hace un cacho escrito de cuantas mas hojas mejor (no será por fallos de los que quejarse), nos acercamos un distribuidor Vodafone, y que nos lo envíen por fax y nos den resguardo.
En caso de errores de facturación por importe elevado (bonos de ahorro no activados, etc...) mejor carta certificada urgente o, si te lo puedes permitir, burofax.
Escribo esto, en primer lugar, porque no puedo dormir, y luego porque veo un montón de gente que se queja de problemas con la atención telefónica.
De todas formas, de vez en cuando hay que tener en cuenta que, aunque la estamos representando, no somos la compañía, ni los dueños (aunque algunos lo crean), ni el culpable de que tu banco devuelva un recibo, o que no puedas enviar SMSs, así que
CALMA, FORASTERO
Buenas noches,
pero cosas curiosas, o meteduras de pata... pero no de malos rollos, que esas las tenemos a la orden del dia, te parece?
