[AYUDA] Orange me aplica unas permanencias que no he aceptado

En febrero de 2021 aceptamos una oferta que incluía un compromiso de permanencia y el orange tv futbol gratis que se daba como un pago normal de 15.95 y un descuento en factura que se aplica durante doce meses.

En octubre observamos un incremento anómalo de la factura llamamos al 1470 y se nos indica que la promoción del futbol ha vencido en agosto coincidiendo con el fin de temporada y que lo que se ha cobrado es el Orange tv futbol a lo que indicamos durante la conversación que si no es gratis (que según contrato debería serlo) que no lo queremos y nos dan de baja en el servicio.
Revisamos el contrato que nos envian y comprobamos que no hay ninguna referencia a una limitación de la oferta hasta finales de agosto o ninguna condicionalidad por lo que procedemos a hacer una segunda llamada al servicio de atención al cliente donde se nos admite que efectivamente a algunos usuarios les ofertaron futbol gratis hasta final de temporada pero que otros como es nuestro caso tenemos una oferta por 12 meses de forma independiente y proceden a tramitar la devolución del importe indebidamente cobrado que corresponde a 8.43 más iva. En la misma llamada solicito que si me lo pueden dejar como estaba y me dicen que NO, que yo he solicitado la baja del futbol y que se queda así.
Después de revisar el contrato otra vez y dado que considero que se han modificado las condiciones contractuales por un error de orange y que no estamos recibiendo los servicios que habíamos pactado por el importe que habíamos pactado hago una tercera llamada donde solicito que dado que no me dan esos servicios y que es orange la que unilateralmente ha modificado las condiciones y que aunque luego devuelven el importe cobrado de mas no restauran el servicio comprometido, que me anulen la permanencia a lo que la tercera telefonista me indica que eso no es posible pero que dado que han cometido el error ellos y que ella tiene el comprobante del contrato realizado en febrero que puede volver a activar el futbol y aplicar un descuento de un 30% que se diferencia en unos pocos céntimos de lo que estábamos pagando con lo que se restauraría el servicio anterior. En dicha llamada pregunto si adquiero mas permanencia por ello y me dicen que no.
Al cabo de unas semanas la empresa donde trabajo me ofrece movil de empresa y para facilitar el no tener que andar con dos moviles se solicita permanencia para no tener que andar con dos moviles pero comprobando en mi orange vemos que se nos ha puesto una nueva permanencia desde el 4 de octubre de 2021 cuando nos activaron el futbol sin supuestamente ampliar permanencia hasta el 4 de octubre de 2022. Procedemos a hacer varias reclamaciones y observo que me vuelven a dejar la permanencia de febrero, la del contrato inicial en el movil pero no en el fijo, lo vuelvo a reclamar y me dicen que un par de días estará. El movil se porta y vuelvo a llamar para preguntar si ya se ha cambiado la permanencia tambien del fijo y me dicen que no, que yo acepte una oferta en octubre y que procede la permanencia pero es que ademas me indican que en la siguiente factura me va a llegar el cargo por portar el movil y no es la inicial sino la nueva que apareció en octubre. Me dicen desde bajas que efectivamente la unica oferta/contrato que consta es la de febrero pero que tengo permanencia desde octubre y me piden el numero de telefono porque van a abrir una reclamación y que me llamaran en 48 horas. Por la noche envio un mail a clientes.particulares@orange.es como medida adicional indicando todo esto. las 48 horas ya han pasado nadie me ha llamado y nadie ha respondido a mi mail pero en mi orange sigue apareciendo una permanencia hasta octubre de 2022. Llevo con una permanencia que no he aceptado en ningun momento y que me indicaron que no tendría un mes y al volver a llamar al 1470 me dicen que son 72 horas para resolver incidencias... me pregunto si llamaré mañana y serán 96 horas para resolver incidencias.

Y como asumo que si quieren mirar algo me pediran datos personales he enviado ya a orange_mvl el dni, nombre del titular, numero de movil y numero de fijo.
Agradecería que se hiciera publica la resolución (sin incluir datos personales por supuesto)

Hola, locksley71

Privado recibido y revisado el caso con los datos facilitados. Nos costa descuento activo y nota de aceptación del mismo. Como indicas que no lo has aceptado, tenemos la opción de desactivar el compromiso, siempre y cuando desactivemos el descuento que no has aceptado, pero he de esperar a que me confirmes si es esto lo que quieres. Te lo he detallado todo por privado y espero tu respuesta por ahí.

Saludos.

Te he respondido aceptando la desactivacion del descuento para que se quite la permanencia del fijo y se devuelva la diferencia de lo cobrado por la nueva permanencia frente a lo permanencia original.

Gracias por las gestiones

Alguna novedad? Por lo que veo la permanencia sigue activa en mi orange.

Edito: tenia un mensaje de hace tres dias pero no me salia por la mañana ni ayer. Segun me dicen en ese mensaje la permanencia no se puede modificar por temas tecnicos pero lo dejan apuntado en mi ficha.

Mi intencion es proceder a solicitar la baja de la parte fija hoy mismo... a ver que permanencia me aplican...

Edito 2: despues de 55 minutos de llamada 20 de espera, el resultado es que o me aplican la permanencia que nunca aceptamos a la linea fija o da aviso para que nos llamen sus compañeros. Le he dicho que nos llamen pero si esta noche no han llamado procederé a dar de baja la linea y asumir la permanencia y nos tocará hacer la reclamación en consumo.

Hola, @locksley71

Como hemos hablado por privado, el sistema que gestiona las líneas fijas no permite ahora mismo que aparezca en el área las modificaciones sobre la permanencia. Estamos en proceso de migración, pero la línea de la que estamos hablando aún no ha sido migrada.

De todas formas, en los privados que hemos intercambiado te he comentado la fecha real de permanencia aplicada internamente (10/02/2022). Esa información es veraz y además la tienes por escrito, así que ten la total seguridad de que es la que contará en caso de baja. Si no es en primera instancia, lo retocaremos para ajustarlo a esa fecha. Te lo prometí por privado y te lo reitero en público.

Es una lástima que hayáis tomado esa decisión. Sentimos que esto haya originado el malestar, pero como ves hemos tomado medidas para rectificar. Espero que al final os podáis quedar. De ser así, ya has observado que estamos a vuestra entera disposición para ayudar en lo que haga falta.

Un saludo y perdonad las molestias.

Hola @Orange_mvl. igual no me explique bien y si es así lo siento. Esta mañana intentamos dar de baja la linea fija y segun me comentan desde bajas la penalizacion que piensan aplicar es la de octubre. Me han dado la opción de dejar nota a sus superiores con mi numero de telefono para llamarme y solucionarlo. Llevo con una linea de fibra de otro proveedor instalada 2 semanas y esperando a que se solucione esto para dar de baja la linea pero no se acaba de solucionar. Según el día que llame y la operadora que me encuentre me dicen que tengo razon y que abren incidencia o que no la tengo y que hemos aceptado permanencia. Lo mas gracioso es que todas las llamadas la hice yo que como te comenté soy el novio de la titular y evidentemente mi voz no es de chica y me identifiqué como tal. Las llamadas para solicitar baja si que me exigen que se ponga al telefono la titular por seguridad pero para ampliar una permanencia da lo mismo que llame el novio? No tengo ni siquiera claro si es legal eso o si incumple alguna normativa y hemos intentado ser razonables pero despues de 2 semanas de llamadas y gestiones estamos un poco cansados. Ademas para mas inri nos ha llegado una factura de 120 euros pero en mi orange no tenemos acceso a ninguna factura ni nos la envian por ningun medio y tenemos que solicitarla.
Os agradezco las gestiones pero si me permitis una sugerencia deberiais tener una uniformidad de criterio a nivel criterio en las llamadas. No es de recibo que en una llamada al 1470 expliques una cosa, te den la razón y a los dos dias expliques lo mismo y te digan que no puede ser que estas equivocado. Que tu me digas que el cambio queda reflejada en la ficha y luego en bajas no lo vean en una primera llamada y luego en una segunda si que ya lo vean es muy frustrante y mas cuando estás en medio de un proceso de baja.
Lo dicho, gracias por las gestiones y ya os dire cuando lleguen las facturas y los cargos al banco como acaba todo

Bueno para que conste y por si algun forero necesita saber plazos hoy he recibido la devolución de la indemnizacion por transferencia y me cuadran los importes y la semana pasada he dado ya de baja la linea fija y he devuelto los aparatos esta semana y a esperar la ultima factura.

Gracias @orange_mvl por las gestiones.

Y el ultimo episodio es que he recibido una bonita factura de 124.69 euros de lo que deduzco me han aplicado tambien la permanencia incorrecta en la linea fija. Como comentario adicional y sugerencia el cliente cuando se da de baja pierde todos sus accesos a mi orange y similares pero no se habilita un canal adicional para el envio de facturas con lo que estamos en una situacion de indefension total.

Y ya el ultimo episodio de esto es que despues de reconocer la improcedencia de la permanencia y decir que van a hacer la devolución hacen la devolucion de la parte fija de una cantidad erronea, segun he calculado de unos 20 euros en mi contra. De devolverme 68 euros por la parte movil a devolverme 45 en la parte fija. Cuando he llamado en enero para preguntar por la devolucion que me habian dicho que iban a hacer a mediados de enero me dicen que tienen 30 dias laborables para devovler que cumplen a finales de enero. Cuando llamo despues que me devuelvan el dia 19 porque no me coinciden las cantidades me dicen que ya se han dado cuenta y que ya han tramitado una devolucion adicional y cuando he llamado hoy me dicen que ya no hay nada que hacer que me di de baja hace mucho y que no consta el compromiso de permanencia en ningun lado ni tienen forma de calcularlo. Eso si, no tienen forma de calcularlo pero las cantidades que han devuelto son las correctas eso lo afirman. No se si desde este foro podeis hacer algo porque a vosotros si os constaba la permanencia real y no me cuadra que de 23 euros mas o menos que tenia de permanencia en octubre y que en noviembre que es cuando di la baja finalmente del fijo ya deberia haber bajado a 71,45 + iva total 86.45 tengais que hacer una devolución de 45.13 (iva incluido) que es lo que habeis ingresado en el banco. Si no se puede que los aproveche la compañia que tiene que ahorrar para comprar a masmovil dicen.