Orange esta empeorando muchisimo su Atencion al Cliente
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Gracias por tus consejos,pero no los necesito,fijate te hecho un favor,descubriste y sacaste utilidad a la rueda del raton que parece que nunca usas,vas mejorando,ves todas las conversaciones son constructivas,tu nivel intelectual ha mejorado,saludos y me alegro.
ALGUNOS NACEN PARA LLORAR EN LOS FOROS Y OTROS PARA LUCHAR DE VERDAD ASI VA EL PAIS.
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Volviendo al asunto en cuestión. Son muchos los factores a tener en cuenta para considerar una mala atención.
Puedo opinar sobre quienes dan respuesta en Buenos Aires, porque allí he estado y, en mucha menor medida, sobre Chile, porque he llamado para corroborar unos datos y me han atendido de allí.
1. En Buenos Aires, solo en lo que respecta al 470, hay unas quinientas o seiscientas personas implicadas las veinticuatro horas. Logicamente no todas atienden de la misma manera, con el mismo entusiasmo o las mismas ganas de dar satisfacción.
A mi mismo me ha pasado tener dias excelentes y dias no tanto.
Pero la cosa no pasa solamente por uno, tambien, arriba, estan quienes supervisan (por cada veinte y tanto personas hay un supervisor), y no siempre están de acuerdos con uno.
Tambien me ha pasado, si hay algo por lo que me caractericé fué por tener llamadas largas (una media de quince a veinte minutos, con llamadas de hasta una hora), cosa que provocaba que, en cada una, se acercara mi supervisor (u otro) unas cuantas veces a decir que apurara los trámites, cosa que no siempre era posible. Casi nunca hice caso y terminaba por tener una charla.
A proposito de esto, en Buenos Aires colgaban carteles de "no atendemos llamadas, conversamos con los clientes", se ve que me lo tomaba en serio porque muchas veces me han conversado cosas, sobre España, sobre Argentina, las vacaciones, etc. ¿Por qué estan esos carteles si cada vez que conversaba se acercaban a limiterme? Nunca lo sabré.
Y muchas veces contacté por e mail personas a las que abría incidencias a largo plazo (sabrán que estas demoran cuando poco, una semana) para tenerlas al tanto de las novedades. Y tambien tuve mis días malos.
Conocí gente muy buena al atender y que, a su vez, podía gestionar en poco tiempo y a otras que en poco tiempo hacían desastres.
Había antes una posibilidad atroz de regalar euros por cualquier detalle de la factura, se reconoce la culpa del operador de, en nombre de la satisfacción, mal acostumbrar al cliente. En algún momento se abusó de eso y chau, ahora (en realidad, a marzo) hay que pedir permiso antes de una compensación y no todos eran permisivos.
Pretendo resumir, con esto, que la atención telefónica no es un conjunto homogeneo de personas. Todo lo contrario, son perosnas y su aspecto más homogeneo es el de ser completamente diferentes unos de otros.
Si a esto le sumamos las plataformas en España y Chile, ¿qué obtenemos? Mas heterogeneidad, culturas diferentes y personas más ajenas unas de otras.
No se puede catalogar a una atención de buena o mala de forma objetiva, se puede hacer en función del azar y de la suerte de quien te vaya a levantar el tubo.
Un saludo.
Puedo opinar sobre quienes dan respuesta en Buenos Aires, porque allí he estado y, en mucha menor medida, sobre Chile, porque he llamado para corroborar unos datos y me han atendido de allí.
1. En Buenos Aires, solo en lo que respecta al 470, hay unas quinientas o seiscientas personas implicadas las veinticuatro horas. Logicamente no todas atienden de la misma manera, con el mismo entusiasmo o las mismas ganas de dar satisfacción.
A mi mismo me ha pasado tener dias excelentes y dias no tanto.
Pero la cosa no pasa solamente por uno, tambien, arriba, estan quienes supervisan (por cada veinte y tanto personas hay un supervisor), y no siempre están de acuerdos con uno.
Tambien me ha pasado, si hay algo por lo que me caractericé fué por tener llamadas largas (una media de quince a veinte minutos, con llamadas de hasta una hora), cosa que provocaba que, en cada una, se acercara mi supervisor (u otro) unas cuantas veces a decir que apurara los trámites, cosa que no siempre era posible. Casi nunca hice caso y terminaba por tener una charla.
A proposito de esto, en Buenos Aires colgaban carteles de "no atendemos llamadas, conversamos con los clientes", se ve que me lo tomaba en serio porque muchas veces me han conversado cosas, sobre España, sobre Argentina, las vacaciones, etc. ¿Por qué estan esos carteles si cada vez que conversaba se acercaban a limiterme? Nunca lo sabré.
Y muchas veces contacté por e mail personas a las que abría incidencias a largo plazo (sabrán que estas demoran cuando poco, una semana) para tenerlas al tanto de las novedades. Y tambien tuve mis días malos.
Conocí gente muy buena al atender y que, a su vez, podía gestionar en poco tiempo y a otras que en poco tiempo hacían desastres.
Había antes una posibilidad atroz de regalar euros por cualquier detalle de la factura, se reconoce la culpa del operador de, en nombre de la satisfacción, mal acostumbrar al cliente. En algún momento se abusó de eso y chau, ahora (en realidad, a marzo) hay que pedir permiso antes de una compensación y no todos eran permisivos.
Pretendo resumir, con esto, que la atención telefónica no es un conjunto homogeneo de personas. Todo lo contrario, son perosnas y su aspecto más homogeneo es el de ser completamente diferentes unos de otros.
Si a esto le sumamos las plataformas en España y Chile, ¿qué obtenemos? Mas heterogeneidad, culturas diferentes y personas más ajenas unas de otras.
No se puede catalogar a una atención de buena o mala de forma objetiva, se puede hacer en función del azar y de la suerte de quien te vaya a levantar el tubo.
Un saludo.
- Ser es hacer. Kant.
- Ser es estar. Un inglés.
- Clara alusión al verbo "to be" (ser / estar).
- Ser es estar. Un inglés.
- Clara alusión al verbo "to be" (ser / estar).
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Os dejo este testimonio de una empleado de la subcontrata UNISONO, en Madrid:
El problema son las subcontratas.
quote:
Estimados Sres.:
Me pongo en contacto con Uds. alarmada por las informaciones que se han dado en diversos medios de comunicación sobre el maltrato que reciben los usuarios que tienen que llamar a diferentes centros de atención al cliente de las principales suministradoras, ya sean empresas de telefonía, compañías eléctricas, etc. Y lo hago porque yo soy una de esas teleoperadoras. Ya que los medios no han tenido inconveniente en hacer una "investigación"sobre la precaria atención que reciben los usuarios, habría sido igual de deseable que hubiesen profundizado mucho más en el tema en vez de demonizar al teleoperador, ya que, como procedo a explicarles en este escrito, nosotros somos las primeras víctimas de este simpático sistema de desinformación al usuario, que tan beneficioso ha de resultarle a la compañía suministradora ( no tiene otra explicación que no sea precisamente que a la empresa le interese por algún oscuro motivo malatender a su usuario.....) Sin profundizar mucho en los métodos de contratación salvaje que usan éstas empresas para nutrirse de mano de obra de call-centre, ni en los miserables sueldos que percibimos a cambio de ser el parapeto de todas las frustaciones del usuario, si que me gustaria centrarme en lo que compete directamente al receptor de nuestra pésima atención:
Sepa el cliente que llama que se nos malforma sobre el producto del cual vamos a tener que responder, y es más, ni siquera somos empleados de la propia compañía sino que, por ejemplo en mi caso concreto, Orange, contrata a una empresa del sector contac-centre -en este caso UNISONO- y es esta segunda la responsable de la atención de la campaña.
En 15 días nos "forman" sobre cómo ver en un sistema informático (que además funciona bastante mal) toda la información relativa a cada contrato, aunque no podemos practicar con ese programa o programas hasta el final de la formación.
Cuando te sientas por primera vez al teléfono te explican que el cliente (en este caso Orange) quiere gestiones muy rápidas, y que el tiempo de gestión establecido de media para cada usuario son 255 sg. Es bastante increible que el usuario, tenga al otro lado de la linea a un trabajador coartado por una exigencia de tiempos máximos, que son irrisorios se mire por dónde se mire. En estos 255 tenemos la obligación de pasar al cliente política de seguridad, es decir, preguntarle todos sus datos (ahi ya gastas 100 segundos con suerte), tenemos la obligación de llamar al cliente por su nombre mínimo tres veces, cosa que se penaliza por parte de la empresa (que nos graba y audita las llamadas para ponernos aún más trabas en el ejercicio de nuestro maravilloso trabajo). Es obligatorio retomar la llamada cada 50 sg. como máximo si es que has tenido que dejar al cliente en espera, informadole de que sigues realizando su consulta y por favor no se retire...eso al cliente le suele sacar bastante de quicio. A este respecto es muy interesante que sepan los usuarios que cuando nos consultan algo que escapa de nuestros conocimientos -que como he dicho anteriormente no son los más apropiados- tenemos que levantar la mano para que venga un coordinador a ver si el nos puede ayudar a ayudar al usuario....la mayoría de las veces estos coordinadores te pueden ver la con la mano levantada durante más de 10 minutos y no dignarse a acercarse a solventarnos la duda o prestarnos el apoyo necesario, lo cual pone el teleoperador histérico, y al usuario, que además nos está escuchando decirle cada 30 sg. :"disculpa pòr la espera X, sigo realizando su gestión" , pues imaginense. A este ambiente tan relajado hay que sumarle que no hay día que no se te acerquen a gritos por los puestos de trabajo, mientras tu estás atendiendo el teléfono, para decirte que "HAY NOVEDADES PUBLICADAS EN TAL O CUAL CARPETA DEL ORDENADOR!!!!" esa es la superformación que nos dan: cuelgan comunicados de cosas nuevas que tenemos que saber para poder hacer nuestro trabajo, para que nos las leamos entre llamada y llamada. Estas cosas que nos publican en estas carpetas suelen estupideces como "desde el día tal es el cliente quien te tiene que decir los 20 digitos de su cuenta bancaria y si no, no podemos devolverle el importe que le habíamos cobrado de más en tal factura" . La siguiente semana al revés: "desd el día tal, somos nosotros quien le dice al cliente los 20 dígitos de la cuenta, si no lo hacemos penalización de calidad...." y el cliente se vuelve loco y nosotros también. El tema de los gritos cuando trabajamos también lo ponen en práctica si llevamos los tiempos de gestión (esos 255 sg. ) por encima de la media, entonces y dependiendo del talante del coordinador de turno, o bien pasan por los puestos de cada teleoperador señalando los relojes del teléfono en plan "CORTA YA" o alguien se pasa a gritos de mesas en mesa diciendo" HAY QUE BAJAR LOS TIEMPOS!!!!!!"...un día me dijo un cliente que quien era ese loco que gritaba a mi lado, que no me podía oir a mi con sus gritos. Es realmente muy desagradable.
Lo de las grabaciones y auditorias de las llamadas es también increible, A mi me han penalizado llamadas por ser "excesivamente cordial" con el cliente, y a otras compañeras por no serlo. Si dices tres veces la misma palabra en un minuto te penalizan, por ejemplo un "no Doña Tal, no se preocupe, no vamos a cortarle la linea" es una frase que te penalizaría....por decir la palabra NO tres veces seguidas, que además es una palabra NEGRA, y no se debe decir.
Añadiré que en mi centro de trababajo, a parte de las cucarachas -que deben ser de los pocos seres que están indefinidos ahí dentro- ahora llevamos dos meses con una plaga de pulgas lo que hace del ambiente laboral una panacea: sales del trabajo maltratada por los superiores, insutada por los usuarios y picada por las pulgas; claro, que esto no es comparable al día en el que un compañero murió dentro del centro de trabajo por una especie de ataque al corazón, y nos prohibieron dejar de trabajar con el muchacho tendido en el suelo, muerto, a escasos metros de nosotros....podréis imaginar la situación.
No voy a extenderme mucho con los metodos de coaccióbn que utilizan para cambiarnos d una campaña a otra. obligándonos a firmar bajas voluntarias si quieres que te ubiquen en otra campaña, ni casos particulares que suceden a diario cuando, por ejemplo, tienes que ir al hospital porque operan a tu madre, y a la vuelta te descuentan los días que te corresponden por ley porque, de toda la documentación que les tienes que aportar y de hecho les aportas -que solo falta que te pidan las pruebas de paternidad-, falta la portada de tu libro de familia.
La situación de tensión, desamparo, insatisfacción, y desesperación que sentimos al teléfono es muy dura, y el usuario ni siquiera se lo imagina. Somos la piedra de choque de la tiranía de las grandes sumistradoras, se nos trata fatal, por parte de la empresa y por parte del usuario que sólo tiene como recurso insultarnos.
Es, a mi entender, de vital importancia que la gente sea consciente de que esto está pasando, por eso les pido un momento de su tiempo para que verdaderamente profundicen en esto; Ya está bien de que siempre los más débiles paguemos los platos rotos de las malas gestiones de los más poderosos y en el caso de los teleoperadores por partida doble: somos también usuarios y sabemos cómo se juega esta partida de desantención al cliente sin poder hacer nada para remediarlo.
Muchas gracias por su atención, y por su puesto, quedo a su entera disposición.
Un saludo
El problema son las subcontratas.
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