Buenas,
Resulta que mis padres se acaban de dar cuenta de que llevan cobrándoles 4 años la TV por satélite de Movistar+ por duplicado, y aunque en una primera reclamación les dicen que les devuelven las últimas 7 facturas, quería saber si a alguno más le ha pasado algo similar o tiene alguna experiencia con reclamaciones parecidas.
Os detallo: en 2016 tenían Digital+ por un lado (paquete Premium con cine, series y todo el fútbol) y el teléfono fijo, móvil y adsl por otro, con otra compañía. Ponen la fibra de Movistar en cuanto está disponible y les dicen que les hacen un Fusión con todo. Ellos lo que piden es que les mantengan los canales que están viendo hasta ese momento. Creo que les ofrecieron poner el deco por fibra pero ellos prefirieron mantener el iplus por la cantidad de grabaciones que tenían y por no tener que aprender a usar el nuevo (son mayores).
Bueno, pues resulta que repasando cobros de la cuenta en diciembre de este año pasado, se dieron cuenta de que les llegaban dos cobros distintos, uno de DTS Distribuidora de TV y otro de Recibo Telefónica. Sí, se tenían que haber dado cuenta mucho antes, pero entre que son mayores y las facturas llevan años sin llegar en papel, mi madre veía que le llegaba al correo electrónico una factura de Fusión que incluía Movistar+ Familiar Satélite y Fusión+ Fútbol y entendía que ya estaba ahí todo incluido. (De hecho es la única factura que le llegaba como tal, la de DTS tras ponerme yo con el tema he visto que sólo se puede acceder a ella a través del área de cliente de Movistar+).
Total, que les vienen cobrando 91€ de Fusión+ Fútbol (Fijo+Fibra+Móvil+ ¿Movistar+Satélite?) y por otro lado 61€ de Movistar+Satélite Paquete Premium (iplus+2º deco) desde 2016. Entiendo que les tendrían que haber dejado la TV o sólo en el paquete de Fusión; o si mantenían la de DTS, que les hubieran puesto sólo fijo+fibra+móvil en la factura de Movistar. Pero no el estar pagando dos veces el Movistar+Satélite tanto en la factura de fusión como en la otra (aunque fuera un paquete distinto). ¿Conocéis algún caso similar?
Como digo, reclamaron y aunque no ha llegado la resolución por escrito, les han dicho que les devuelven las 7 últimas facturas del Paquete Premium de Movistar+Satélite (facturas de DTS). Preguntaron que por qué sólo esas si es algo que se viene produciendo más tiempo y no les supieron decir, o les vinieron a decir algo así como que fue hace 7 meses cuando lo contrataron (mentira, no han tocado los paquetes desde que les pusieron la fibra en 2016). ¿Alguna idea de por qué pueden haber reconocido "solo" los 7 últimos meses? ¿Recomendáis que hagan otra reclamación? Estamos sopesando consultarlo con la OCU porque si han reconocido que el error se ha producido 7 meses, ¿no deberían reconocerlo por todo el tiempo que se ha producido? ¿O hay algún tipo de límite que desconozco?
Muchas gracias de antemano.
[AYUDA] 4 años de doble cobro (Movistar+ Satélite y Fusión)
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Escrito 4 0
La política de los Call Center es que el cliente ha tenido todo el tiempo para darse cuenta, por lo que tan solo pueden atender la reclamación de los 6 últimos meses.
Pero no por ello está todo perdido, entra el área de clientes de cliente de Movistar+ y descarga todas las facturas, en Movistar lo mismo, de esos 4 años, desde la web no podras hacerlo, pero en tienda si tienen acceso, tan solo necesitas la 1ª y 2ª hoja no el detalle. y con eso a la Oficina de Consumo de tu Ayto o bien si quieres probar antes, al Servicio de Defensa del CLiente Telefonica.
Este último funciona bastante bien si se le dan las cosas bien claras y te devolverán los importes.
Pero no por ello está todo perdido, entra el área de clientes de cliente de Movistar+ y descarga todas las facturas, en Movistar lo mismo, de esos 4 años, desde la web no podras hacerlo, pero en tienda si tienen acceso, tan solo necesitas la 1ª y 2ª hoja no el detalle. y con eso a la Oficina de Consumo de tu Ayto o bien si quieres probar antes, al Servicio de Defensa del CLiente Telefonica.
Este último funciona bastante bien si se le dan las cosas bien claras y te devolverán los importes.
Escrito 1 0
Muchas gracias por tu contestación. Algo intuía con lo de los 6 meses... En cuanto a la recopilación de facturas, en el área de clientes de Movistar+ no puedo sacar ninguna porque Movistar dio de baja unilateralmente el Paquete Premium TV de Movistar+Satélite(Facturas de DTS) tras poner la reclamación. Cuando se dieron cuenta mis padres(no podían acceder a la app de Movistar+), volví a llamar para solicitar la reanudación del servicio puesto que en ningún caso mis padres habían pedido el cese del mismo (de hecho, les habían dicho cuando reclamaron que esperaran a ver la resolución de la misma, para decidir qué hacer con la reestructuración de paquetes). Además, cuando sí podían acceder a descargarlas, sólo podían sacar las últimas 12 facturas. Creo que lo mismo pasa en la web de Movistar normal (aunque estas últimas creo que las pueden sacar del correo electrónico porque se las mandaban).
Entonces, cuando te refieres a que "en tienda sí tienen acceso", te refieres a tienda física de Movistar? ¿Crees que ahí podrán darles, además, las facturas de ambas plataformas? (Movistar+ -antiguo Digital+ o DTS- y Telefónica Movistar). Por último, ¿recomendáis no tocar ningún paquete hasta que esté resuelto? ¿O da igual? Porque estoy viendo que les van a seguir cobrando otra vez doblemente, y pensaba quitar el fusión y dejar sólo Fibra+Móvil+Fijo por un lado y el paquete Premium TV por otro. Si me dejan los de Movistar, claro, y hasta que se solucione todo el tema de las reclamaciones.
Muchísimas gracias.
quote:
Originalmente escrito por @Ebrozgz
La política de los Call Center es que el cliente ha tenido todo el tiempo para darse cuenta, por lo que tan solo pueden atender la reclamación de los 6 últimos meses.
Pero no por ello está todo perdido, entra el área de clientes de cliente de Movistar+ y descarga todas las facturas, en Movistar lo mismo, de esos 4 años, desde la web no podras hacerlo, pero en tienda si tienen acceso, tan solo necesitas la 1ª y 2ª hoja no el detalle. y con eso a la Oficina de Consumo de tu Ayto o bien si quieres probar antes, al Servicio de Defensa del CLiente Telefonica.
Este último funciona bastante bien si se le dan las cosas bien claras y te devolverán los importes.
Muchas gracias por tu contestación. Algo intuía con lo de los 6 meses... En cuanto a la recopilación de facturas, en el área de clientes de Movistar+ no puedo sacar ninguna porque Movistar dio de baja unilateralmente el Paquete Premium TV de Movistar+Satélite(Facturas de DTS) tras poner la reclamación. Cuando se dieron cuenta mis padres(no podían acceder a la app de Movistar+), volví a llamar para solicitar la reanudación del servicio puesto que en ningún caso mis padres habían pedido el cese del mismo (de hecho, les habían dicho cuando reclamaron que esperaran a ver la resolución de la misma, para decidir qué hacer con la reestructuración de paquetes). Además, cuando sí podían acceder a descargarlas, sólo podían sacar las últimas 12 facturas. Creo que lo mismo pasa en la web de Movistar normal (aunque estas últimas creo que las pueden sacar del correo electrónico porque se las mandaban).
Entonces, cuando te refieres a que "en tienda sí tienen acceso", te refieres a tienda física de Movistar? ¿Crees que ahí podrán darles, además, las facturas de ambas plataformas? (Movistar+ -antiguo Digital+ o DTS- y Telefónica Movistar). Por último, ¿recomendáis no tocar ningún paquete hasta que esté resuelto? ¿O da igual? Porque estoy viendo que les van a seguir cobrando otra vez doblemente, y pensaba quitar el fusión y dejar sólo Fibra+Móvil+Fijo por un lado y el paquete Premium TV por otro. Si me dejan los de Movistar, claro, y hasta que se solucione todo el tema de las reclamaciones.
Muchísimas gracias.
Escrito 3 0
Hola. Ya puse este enlace alguna vez para alguien con problemas en reclamaciones. Es un organismo "independiente" al que reclamar cuando en Movistar , en este caso , no resuelve a tu favor o no totalmente. Intenta conseguir todo lo que les puedas aportar y adelante, a mi me sirvió en su día.
Debes estar logueado para poder ver los enlaces.
Saludos
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Saludos
Escrito 1 0
Muchas gracias por la info. Voy a intentar recopilar las facturas (he hecho una solicitud a través de un enlace que he encontrado en Movistar... pero me huele que no me van a dar las de Movistar+Satélite (DTS, antiguo Digital+). Así que tocará ir a la tienda física a ver si allí las dan... Y una vez tenga todo usaré esa vía para reclamar (una vez me llegue la resolución de la reclamación por escrito y el ingreso de los 7 meses que me dijeron...). Seguiré contando los avances por aquí por si a alguien más le puede servir de ayuda o si alguien me puede dar algún consejo más.
quote:
Originalmente escrito por @juanjota4
Hola. Ya puse este enlace alguna vez para alguien con problemas en reclamaciones. Es un organismo "independiente" al que reclamar cuando en Movistar , en este caso , no resuelve a tu favor o no totalmente. Intenta conseguir todo lo que les puedas aportar y adelante, a mi me sirvió en su día.
Debes estar logueado para poder ver los enlaces.
Saludos
Muchas gracias por la info. Voy a intentar recopilar las facturas (he hecho una solicitud a través de un enlace que he encontrado en Movistar... pero me huele que no me van a dar las de Movistar+Satélite (DTS, antiguo Digital+). Así que tocará ir a la tienda física a ver si allí las dan... Y una vez tenga todo usaré esa vía para reclamar (una vez me llegue la resolución de la reclamación por escrito y el ingreso de los 7 meses que me dijeron...). Seguiré contando los avances por aquí por si a alguien más le puede servir de ayuda o si alguien me puede dar algún consejo más.
Escrito 2 0
En tienda Movistar si tienen acceso a las facturas FIJO/MOVIL/FUSION pero no las de SATELITE.
Puede imprimirlas (SI TIENEN GANAS)... ve a alguna tienda pequeña de calle porque las de centro comercial no están por la labor de perder su tiempo en colaborar con clientes.
Sobre facturas satelite... llame y solicita la copia... como hayan copiado la política de MOVISTAR te dirán que solo tienen acceso al último año.. y le recuerdas que por LEY tienen que facilitar hasta las de los 5 últimos años.
Sino te valdría como aporte ...la de mayor antigüedad y los recibos con el cargo... pero vamos .. que una vez que llegue a DEFENSA DEL CLIENTE DE TELEFONICA.. te lo resolverán sin mayor problema... ya lo verás.
Yo tuve un cliente que pidió la baja del fijo en varias ocasiones... nunca se la tramitaron hasta que pasó a corte por deuda.. después de 4 años quiso contratar y le salia deuda... pero le dieron el contrato igualmente... pero no queria tener esa mancha ahi.. le facilité las referencias de baja con sus fechas y desde defensa del clietne además de anular las facturas al final le devolvieron hasta dinero..
Puede imprimirlas (SI TIENEN GANAS)... ve a alguna tienda pequeña de calle porque las de centro comercial no están por la labor de perder su tiempo en colaborar con clientes.
Sobre facturas satelite... llame y solicita la copia... como hayan copiado la política de MOVISTAR te dirán que solo tienen acceso al último año.. y le recuerdas que por LEY tienen que facilitar hasta las de los 5 últimos años.
Sino te valdría como aporte ...la de mayor antigüedad y los recibos con el cargo... pero vamos .. que una vez que llegue a DEFENSA DEL CLIENTE DE TELEFONICA.. te lo resolverán sin mayor problema... ya lo verás.
Yo tuve un cliente que pidió la baja del fijo en varias ocasiones... nunca se la tramitaron hasta que pasó a corte por deuda.. después de 4 años quiso contratar y le salia deuda... pero le dieron el contrato igualmente... pero no queria tener esa mancha ahi.. le facilité las referencias de baja con sus fechas y desde defensa del clietne además de anular las facturas al final le devolvieron hasta dinero..
Escrito 1 0
Muchas gracias, ebrozgz. El problema, como indicas, lo tengo con las facturas de satélite. Esta mañana he llamado para solicitarlas y me han vuelto a decir que solo me pueden dar las del último año. Las he vuelto a solicitar mediante el formulario web que tienen y al correo electrónico escritos.gp@telefonica.com que he leído que era otra vía pasa solicitarlas. Si no me las dan, me tocará adjuntar los recibos en la reclamación a Defensa del Cliente de Telefónica. Lo "bueno" (de cara al reconocimiento) es que precisamente esas facturas no han sufrido ninguna variación en los últimos 5 años, por lo tanto no tienen que calcular mucho, el importe es el que es.
Así que esperaré un par de días a ver si con esta última petición me las mandan, volveré a llamar si no me dicen nada diciendo lo que me cuentas de la obligación por ley, a ver si así... Y si no pues nada, a recopilar los recibos bancarios.
Seguiremos informando. Gracias de nuevo por la ayuda.
quote:
Originalmente escrito por @Ebrozgz
En tienda Movistar si tienen acceso a las facturas FIJO/MOVIL/FUSION pero no las de SATELITE.
Puede imprimirlas (SI TIENEN GANAS)... ve a alguna tienda pequeña de calle porque las de centro comercial no están por la labor de perder su tiempo en colaborar con clientes.
Sobre facturas satelite... llame y solicita la copia... como hayan copiado la política de MOVISTAR te dirán que solo tienen acceso al último año.. y le recuerdas que por LEY tienen que facilitar hasta las de los 5 últimos años.
Sino te valdría como aporte ...la de mayor antigüedad y los recibos con el cargo... pero vamos .. que una vez que llegue a DEFENSA DEL CLIENTE DE TELEFONICA.. te lo resolverán sin mayor problema... ya lo verás.
Yo tuve un cliente que pidió la baja del fijo en varias ocasiones... nunca se la tramitaron hasta que pasó a corte por deuda.. después de 4 años quiso contratar y le salia deuda... pero le dieron el contrato igualmente... pero no queria tener esa mancha ahi.. le facilité las referencias de baja con sus fechas y desde defensa del clietne además de anular las facturas al final le devolvieron hasta dinero..
Muchas gracias, ebrozgz. El problema, como indicas, lo tengo con las facturas de satélite. Esta mañana he llamado para solicitarlas y me han vuelto a decir que solo me pueden dar las del último año. Las he vuelto a solicitar mediante el formulario web que tienen y al correo electrónico escritos.gp@telefonica.com que he leído que era otra vía pasa solicitarlas. Si no me las dan, me tocará adjuntar los recibos en la reclamación a Defensa del Cliente de Telefónica. Lo "bueno" (de cara al reconocimiento) es que precisamente esas facturas no han sufrido ninguna variación en los últimos 5 años, por lo tanto no tienen que calcular mucho, el importe es el que es.
Así que esperaré un par de días a ver si con esta última petición me las mandan, volveré a llamar si no me dicen nada diciendo lo que me cuentas de la obligación por ley, a ver si así... Y si no pues nada, a recopilar los recibos bancarios.
Seguiremos informando. Gracias de nuevo por la ayuda.
Escrito 1 0
Te lo están cobrando bien... ya que tus padres tienen un Fusion "Selección" (antiguamente era Fusion+ Futbol) y se les sumo el paquete Premium por satélite con los extras de iPlus que tuvieran y eso sigue llegando en una factura a parte...
Cualquier persona que tenga Fusion + TV satélite, los complementos del satélite siguen llegando en una factura del antiguo Canal+ asique no tienes nada que reclamar, si lo que quieren es que llegue todo en una única factura hay 2 opciones... o pasan a un Fusion Total Plus de Fibra + Satélite que son 177 euros o ponen la TV por fibra directamente y mantendrán el precio actual y los mismos servicios pero en una única factura
Cualquier persona que tenga Fusion + TV satélite, los complementos del satélite siguen llegando en una factura del antiguo Canal+ asique no tienes nada que reclamar, si lo que quieren es que llegue todo en una única factura hay 2 opciones... o pasan a un Fusion Total Plus de Fibra + Satélite que son 177 euros o ponen la TV por fibra directamente y mantendrán el precio actual y los mismos servicios pero en una única factura
Escrito 1 0
Creo que no es así. Principalmente por dos motivos:
1. En la factura de Fusión+ Fútbol aparecen apartados como el paquete Fútbol, Movistar+ Familiar Satélite y Movistar+ en dispositivos. Estos apartados ya los venían pagando en la factura de Premium TV de Movistar Satélite (de hecho en el área cliente aparecen las opciones contratadas, y salen esas además del cine, series, iplus, etc.). Y fue cuando pusieron la fibra cuando les empezaron a cobrar doblemente esa parte de TV (a través de Fusión y a través de Movistar Satélite). La prueba es que he cambiado el paquete de Fusión por un Conecta Max (Fibra+Móvil+Fijo), y el de Premium TV lo hemos dejado como estaba, y no han dejado de ver ninguno de los canales de TV satélite, ni de tener el servicio Movistar+ en dispositivos.
2. Reconocieron el error en la primera reclamación que puse y me comunicaron que me ingresarían las 7 últimas facturas.
quote:
Originalmente escrito por @mike052
Te lo están cobrando bien... ya que tus padres tienen un Fusion "Selección" (antiguamente era Fusion+ Futbol) y se les sumo el paquete Premium por satélite con los extras de iPlus que tuvieran y eso sigue llegando en una factura a parte...
Cualquier persona que tenga Fusion + TV satélite, los complementos del satélite siguen llegando en una factura del antiguo Canal+ asique no tienes nada que reclamar, si lo que quieren es que llegue todo en una única factura hay 2 opciones... o pasan a un Fusion Total Plus de Fibra + Satélite que son 177 euros o ponen la TV por fibra directamente y mantendrán el precio actual y los mismos servicios pero en una única factura
Creo que no es así. Principalmente por dos motivos:
1. En la factura de Fusión+ Fútbol aparecen apartados como el paquete Fútbol, Movistar+ Familiar Satélite y Movistar+ en dispositivos. Estos apartados ya los venían pagando en la factura de Premium TV de Movistar Satélite (de hecho en el área cliente aparecen las opciones contratadas, y salen esas además del cine, series, iplus, etc.). Y fue cuando pusieron la fibra cuando les empezaron a cobrar doblemente esa parte de TV (a través de Fusión y a través de Movistar Satélite). La prueba es que he cambiado el paquete de Fusión por un Conecta Max (Fibra+Móvil+Fijo), y el de Premium TV lo hemos dejado como estaba, y no han dejado de ver ninguno de los canales de TV satélite, ni de tener el servicio Movistar+ en dispositivos.
2. Reconocieron el error en la primera reclamación que puse y me comunicaron que me ingresarían las 7 últimas facturas.
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